Neuss, 28.11.2011 – Wie oft ist es schon passiert: Das Hotelzimmer wurde vor längerer Zeit gebucht, am Tag des Check-In jedoch sitzt man in einem Meeting und um 17:30 Uhr fällt einem ein, dass die Hotelreservierung automatisch um 17:00 Uhr verfällt. Aufregung und evtuelle Mehrkosten, die man in diesem Moment überhaupt nicht gebrauchen kann.

Ab sofort hilft die TourismusSuite mit der Erinnerungsfunktion keinen Check-In mehr zu vergessen. Und so funktionierts: Die TourismusSuite sendet mit jeder Buchungsbestätigung auch eine Kalenderdatei im iCal-Format. Mit nur einem Klick kann der Reisende das Anreisedatum, die Adresse des Hotels und sofern relevant auch eine “Latest Check-In Time” in den eigenen Terminkalender übertragen lassen. Der Hotelaufenthalt wird im Kalender abgelegt und der Gast wird automatisch rechtzeitig an den Termin erinnert. Durch die zusätzliche Hinterlegung der vollständigen Adressdaten wird in mobilen Endgeräten zudem auch die direkte Routenplanung über Google Maps oder ähnliche Programme unterstützt.

Voraussetzung ist eine iCal fähige Kalendersoftware, die aufgrund des Standards in der Regel von jeder guten Software unterstützt wird.

Ein weiterer Service der TourismusSuite, um Reisen noch ein wenig komfortabler zu gestalten.

Im Rahmen der Umstellung wurde die IBE zudem um die weiteren Sprachen Dänisch, Schwedisch und Norwegisch erweitert, was speziell den vielen nordeuropäischen Gästen der Hotelkooperation entgegenkommen wird. Derzeit sind die weiteren nordischen Sprachen nur im Atlantic Hotel Kiel aktiviert. Die anderen Hotels werden in den kommenden Wochen sukzessive auf die neuen Sprachversionen umgestellt.

Nach eingehender Marktanalyse, die von der ATLANTIC Hotelgruppe durchgeführt wurde, konnte sich die TourismusSuite aufgrund der Vielzahl an Mehrwertfunktionen und offenen Schnittstellen klar gegen den Wettbewerb durchsetzen. “Die TourismusSuite verfügt über alle Funktionen, die eine moderne und wachsende Hotelkette benötigt. So werden zeitgemäße Schnittstellen zu unserem PMS-Anbieter Micros Fidelio und zu Channel Management Systemen bereitgestellt. Ein großer Vorteil ist zudem, dass unsere iPhone App ebenfalls direkt von der TourismusSuite mit stets aktuellen Verfügbarkeiten und Raten versorgt wird.” so Michael Stüring, Assistent der Geschäftsleitung und Verantwortlicher für New Media Strategien bei der ATLANTIC Hotelgruppe.

Zur ATLANTIC Hotelgruppe:
Die private ATLANTIC Hotel Kooperation steht für persönliche und individuelle Gastlichkeit, die dem heutigen Zeitgeist entspricht. Dazu gehören bereits vier Häuser in markanten Lagen Bremens sowie das 2008 eröffnete unverwechselbare ATLANIC Hotel SAIL City in Bremerhaven direkt an der Außenweser. Seit 2010 verfügt die Hotelgruppe über weitere Hotels in Kiel, Lübeck und Essen.

Die Dimension von Facebook und worin liegt überhaupt der Vorteil

Halten wir uns vor Augen: Allein in Deutschland sind bereits 20 Mio. Menschen (Stand  Anfang 2011) bei Facebook aktiv. Mit anderen Worten: Fast jeder 4. Einwohner unseres Landes pflegt seine sozialen Kontakte über dieses Medium und ist somit empfänglich für Advertising und eCommerce. Auch wenn Facebook in Deutschland eher die jüngere Generation anspricht (der Schwerpunkt liegt bei Usern unter 30 Jahren), sind dennoch über 81% der deutschen Facebook Benutzer im erwerbsfähigen Alter.

Da die deutsche Tourismusbranche auch stark vom internationalen Markt abhängig ist müssen wir diesen natürlich in unsere Betrachtung mit einbeziehen. Wir begrüßen jedes Jahr mehr als 27 Mio. Urlaubsgäste bei uns in Deutschland. Wenn wir nun wissen, dass andere Länder meist wesentlich aktiver in Facebook unterwegs sind als wir Deutschen, liegt es auf der Hand, dass der Großteil unserer ausländischen Gäste ebenfalls über einen Facebook Account verfügt und somit auch Facebook nutzt, um sich auf den Urlaub oder die Geschäftsreise vorzubereiten.

Stellen wir uns also gleich zu Beginn die grundlegende Frage: Ist es für touristische Unternehmen überhaupt sinnvoll sich mit Facebook auseinanderzusetzen?

Ich beantworte diese Frage mit einem klaren „Ja“, denn Facebook ist die unangefochten am stärksten frequentierte Social Plattform weltweit und die Zahl an Neuzugängen reißt nicht ab. So haben sich die Nutzer allein in Deutschland im vergangenen Jahr 2010 mehr als verdoppelt. Selbst die „Conversion Rate“ bei touristischen Angeboten in Facebook konnte in den ersten Monaten in 2011 deutlich um 8% gesteigert werden. Zwar befindet sich Facebook als touristisches Entscheidungsmedium derzeit noch in den Kinderschuhen (nur 5% nutzen Facebook als Entscheidungshilfe), aber diese Anzahl wird sich in den kommenden Monaten schlagartig erhöhen; denn Facebook selbst hat mit der Öffnung seines Systems über offen zugängliche Schnittstellen den Grundstein für „Facebook Apps“ gelegt. Nach dem Motto: „Was beim iPhone gelang muss auch bei Facebook gelingen.“ könnte Facebook zu einem zentralen Marktplatz im Internet-Universum werden.

Aber die Entscheidung allein, in Facebook aktiv zu werden um damit Kundenbindung zu betreiben und Umsatz zu generieren, reicht nicht aus. Das touristische Unternehmen muss strukturiert vorgehen sowie Ziele und Verantwortlichkeiten klar definieren. Bei der Umsetzung des Facebook-Projekts muss man darauf vorbereitet sein, dass die Benutzer nicht direkt nach den ersten 2 Posts (Meldungen) euphorisch auf der Fanpage aufschlagen und buchen möchten. Hier ist Ausdauer, eine authentische Kommunikation und Fingerspitzengefühl gefragt. Packt man es richtig an, kann Facebook schnell zu einem vertrieblichen Dreh- und Angelpunkt werden.

Facebook Fanpage – Die Lobby meines virtuellen Hotels

Unabhängig davon, ob es sich bei dem touristischen Unternehmen um ein Einzelhotel, eine Hotelgruppe, eine touristische Region oder einen Reiseveranstalter handelt alle haben eines gemeinsam: Sie verfügen über Produkte, die für die Fangemeinde bei Facebook interessant sind und konsumiert werden möchten.

Touristische Produkte haben zudem einen gravierenden Vorteil: Tourismus ist stark emotional geprägt, sehr vielschichtig und lebt, stärker als jede andere Branche, fast ausschließlich von Empfehlungen (42% entscheiden auf Basis von ernst zu nehmenden Empfehlungen). Diese Tatsache führt dazu, dass die aktive Beteiligung an touristischen Themen wesentlich höher ist als bei anderen Produktkategorien. Touristische Unternehmen haben es demnach einfacher eine Fangemeinde aufzubauen und diese an ihre Produkte zu binden.

Ein weiterer Aspekt spielt eine ernstzunehmende Rolle: Facebook ist eine touristisch unabhängige Plattform und verfolgt nicht wie die touristischen Bewertungsportale, eigene finanzielle Ziele. Auch fallen Beiträge oder Postings von Fans auf Facebook deutlich authentischer aus als bei klassischen Bewertungsportalen. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Der Fan muss über einen Facebook Account verfügen, um Beiträge schreiben zu können. Das macht ihn verfolgbar was wiederum zu einer Authentisierung seiner Beiträge führt.

Ferner sei zu erwähnen, dass die Conversion Rate bei Facebook mittlerweile mit 8% deutlich über den 5% der Bewertungsportale liegt was evtl. auch auf die Negativkritik der vergangenen Monate zurückzuführen ist.

Nun aber zur Fanpage selbst: Eine Fanpage kann vom touristischen Unternehmen kostenfrei registriert werden. Die Einrichtung ist recht trivial. Mit einfachem „Read & Klick“ wird der Account einmalig eingerichtet. Ein besonderes Augenmerk sollte dabei auf die „Privacy Settings“ gelegt werden. Fachagenturen unterstützen gerne beim Einrichten der Fanpage.

Bevor das touristische Unternehmen in den offenen Dialog mit (potentiellen) Gästen / Kunden eintreten kann, müssen die Fans erst auf die eigenen Produkte aufmerksam gemacht werden. Dies erreicht man über den klassischen Weg mit Hinterlegung der Fanpage Adresse auf allen On- und Offline Medien. Prinzipiell gilt: Überall dort, wo ein Unternehmen die Internetadresse abbildet, sollte auch die Fanpage Adresse erscheinen.

Social Management – Der Weg zum Fan

All dies setzt natürlich voraus, dass Sie eine Facebook Fanpage professionell betreiben möchten. Dabei sollten folgende Regeln beachtet werden:

• Versorgen Sie Ihre Fangemeinde regelmäßig mit allgemeinen Inhalten rund um Ihre touristischen Produkte. Achten Sie stets darauf, dass diese kurz, prägnant und nicht zu steif formuliert sind.
• Kommunizieren Sie stets authentisch und behutsam mit Ihren Fans.
• Schaffen Sie ein mediengerechtes Umfeld. Sparen Sie nicht mit Bildmaterial und Links zu Videos, Podcasts etc. die in Verbindung mit Ihren Produkten stehen.
• Antworten Sie innerhalb 24h auf Anfragen Ihrer Fans.
• Schaffen Sie regelmäßig Anreize in Form von Themendiskussionen o.ä.
• Erstellen Sie mit Hilfe der Facebook Tools offene Umfragen, die helfen, Ihr Produkt im Markt besser einschätzen zu können.
• Nehmen Sie Kritik Ihrer Fans ernst und verbessern Sie dadurch ihr Produkt. Kommunizieren Sie Verbesserungen aktiv.

Ist dieser Schritt erst einmal getan und die ersten Fans auf der Fanpage angekommen, werden Sie schnell den Enthusiasmus feststellen, mit dem die Fans mit Ihnen kommunizieren. Da sich dies wie ein Virus verbreitet (Viral Marketing), werden schnell weitere neugierige Fans vorbeischauen, denn oft werden auf Facebook auch „Kollektiventscheidungen“ getroffen. Dies ist der Fall, wenn der Fan seine eigene Entscheidung in Frage stellt und seinen engen Freundeskreis in Form von Beratern hinzuzieht. Nach dem Motto „Was hältst Du von dem Angebot?“ findet er dann zu seiner Entscheidung. Der Vorteil: Auch die Berater sind kurz davor Fan zu werden.

Social eCommerce – Buchungen von zufriedenen Kunden

Ist der Fan erst einmal an das Produkt gebunden, ist der schwierigste Schritt bereits getan. Nun heißt es, ihn zum Social eCommerce zu bewegen und Umsatz zu generieren. Optimal geschieht dies natürlich nur einen Klick entfernt direkt auf der Fanpage. Dafür sollte ein Navigationspunkt „Online Reservierung“ in der Fanpage angelegt werden. Nun fehlt nur noch das Buchungssystem.

Der Markt an professionellen, touristischen Buchungssystemen, die sich in Facebook homogen und einfach integrieren lassen, ist derzeit noch recht überschaubar. Bei der Auswahl des richtigen Buchungssystems sollten Sie jedoch nach einem System Ausschau halten, welches den Cross-Media-Mix unterstützt und als zentrales System für alle online-basierten Vertriebskanäle herangezogen werden kann. Moderne Systeme, wie das touristische eCommerce System „TourismusSuite“  (http://www.tourismussuite.com) unterstützen genau diesen Medien-Mix und versorgen die eigene Website, mobile Endgeräte sowie die Facebook Fanpage mit nur einem zentralen Content- und Buchungssystem.

Nur ein System, welches den Cross-Media-Mix beherrscht, kann sicherstellen, dass der Kunde, unabhängig vom jeweiligen Vertriebskanal stets mit den identischen Inhalten und Informationen versorgt wird. Hier ein Beispiel: Der Gast führt eine Buchung über Ihr in Facebook neu integriertes Buchungssystem durch. Besondere Umstände veranlassen ihn, von unterwegs die Buchung über sein Smart-Phone zu stornieren oder zu modifizieren. Nach Eingabe der Reservierungsnummer teilt das mobile Buchungssystem dem Gast mit, dass die Reservierung nicht im System gefunden werden konnte. Was ist passiert?

Meist verwenden touristische Unternehmen Systeme von unterschiedlichen Anbietern. Jeder Anbieter wickelt für sich den Prozess des Buchungsmanagements korrekt im eigenen System ab. Ein Informationsaustausch untereinander existiert jedoch nicht, was zur Folge hat, dass der Gast seine Reservierung nur in dem System modifizieren kann, in dem er gebucht hat. Im heutigen mobilen Zeitalter wo Cloud-Computing fast zum Standard geworden ist, hätten Sie einen verärgerten Kunden mehr, der vielleicht auch auf Ihrer Fanpage seinen Unmut kundtun würde. Ein Problem, dass mit der TourismusSuite hätte vermieden werden können.

Sind Sie hier angekommen und haben das Online-Buchungssystem in Betrieb genommen, haben Sie bereits einiges erreicht. Nun wollen Ihre Fans natürlich unterhalten und umworben werden. Permanent müssen Sie Social-Management betreiben, um Ihre Fans bei Laune zu halten. Danken Sie ihren Fans von Zeit zu Zeit für die Treue in dem Sie z.B. Sonderangebote oder kleine Vergünstigungen anbieten. Aktionen, die übrigens auch optimal über die TourismusSuite mit speziellen „Promotion Codes“ abgewickelt werden können.

Machen Sie alles richtig, werden es Ihnen Ihre Fans mit Treue, einer lebhaften Fanpage und natürlich Buchungen danken.

Fazit

Facebook ist in der Tourismusbranche bereits heute als ernstzunehmende Vertriebsplattform einzustufen. Touristische Unternehmen können mit professionell betriebenen Fanpages Ihre Produkte optimieren, Kunden binden und Umsatz generieren. Die Prognosen zeigen zudem, dass Facebook weiter wachsen wird und eine noch höhere Stellung im Bereich der Unternehmenskommunikation einnehmen wird. Ein schlüssiges Konzept sowie das richtige System sind die Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Facebook Projekt. Hat ein Unternehmen die Entscheidung einmal getroffen, Facebook als Marketing- und Vertriebskanal einzusetzen und möchte langjährig damit erfolgreich sein, muss es sich ständig den heranwachsenden Innovationen stellen, um langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Abschließend noch zu unserer Eingangsfrage: Was bewegt fast 700 Mio. Menschen weltweit Facebook zu nutzen? Die Antwort ist recht trivial. Mit Facebook kann man einfacher, ungebunden von Zeit und Raum Kontakte knüpfen und pflegen. Besonders schüchterne Menschen begrüßen die Möglichkeit etwas anonymer mit anderen Menschen in Kontakt zu treten um somit ihr Selbstwertgefühl zu steigern. Und was natürlich für alle gilt: Ich will dazugehören!

Ihr Ralf Emanuel

Folgende Sprachen stehen bereits zur Verfügung:

• Dänisch
• Deutsch
• Englisch
• Französisch
• Italienisch
• Norwegisch
• Polnisch
• Portugiesisch
• Schwedisch
• Spanisch

Folgende Sprachen sind in der Vorbereitung und bald verfügbar:

• Tschechisch

Die B&B Hotels Italien folgen somit den bereits erfolgreich im Markt etablierten B&B Hotel-Plattformen in Deutschland (http://www.hotelbb.de) und Polen (http://www.hotelbb.pl). Wie in den anderen Länderlösungen wurde auch bei B&B Hotels Italien eine direkte Anbindung an das PMS (Hotelverwaltungssystem) bereitgestellt, über das der Gast jederzeit Verfügbarkeiten und Preisraten in Echtzeit aus dem Hotel abfragen kann.

Das neue Portal wurde in enger Zusammenarbeit mit den italienischen Agenturen “Easybit” und “Altavia Italia” konzeptionell erarbeitet und für Italien suchmaschinen-opitimiert online gestellt.

Weitere Details:

“Speziell in unseren internationalen Projekten, wo neben dem Kunden vor Ort auch weitere Agenturen im jeweiligen Land mit eingebunden sind, zeigte sich, dass Projektbesprechungen über webex weitaus produktiver abgewickelt werden können als über das Telefon allein.” so Ralf Emanuel, Geschäftsführer der TourismusSuite GmbH. Bis maximal 25 Personen können so zeitgleich an einem Meeting teilnehmen. Innerhalb eines virtuellen Meeting können Powerpoint Präsentationen sowie Arbeitsergebnisse im Web-Browser direkt Auge um Auge mit der Projektgruppe diskutiert werden. Selbst kleinere Umfragen können direkt im “Meeting Room” durchgeführt werden. Alle Meetings über webex werden zudem verschlüsselt, so dass selbst vertrauliche Projektbesprechungen ohne Bedenken stattfinden können.

Um an der neuen Form von Meeting teilnehmen zu können, benötigt der Teilnehmer lediglich einen zeitgemäßen PC mit Anbindung zum Internet. Optimalerweise verfügt dieser über eine handelsübliche Webcam und ein Mikrofon, denn so kann einfach alla Skype über Voice over IP (VoIP) miteinander kommuniziert werden. Bei Meetings mit mehreren Teilnehmern wird zudem eine externe Audio-Verbindung über einen jeweils lokalen Telefonanbieter angeboten.

Die TourismusSuite GmbH möchte diese Form der Zusammenarbeit weiter ausbauen und prüft derzeit den Einsatz von webex auch als Schulungs- und Supportsystem.

Neuss, 07.03.2011 – ChannelRUSH, eines der international führenden Channel Management Systeme, bindet das touristische eCommerce System TourismusSuite als neuen Channel an. Hotels, die ChannelRUSH zur Verteilung ihrer Preisraten, Verfügbarkeiten und Kontingente nutzen, können ab sofort auch das Raten- und Kontingentsystem der TourismusSuite einfach befüllen. Der Abverkauf erfolgt dann wie gewohnt automatisch über die der TourismusSuite angebundenen Vertriebskanäle wie z.B. die Web 2 fähige Internet Booking Engine (IBE) und die Call Center Booking Engine (CCBE).

Als weiteres Highlight kann der Hotelier sich jederzeit Snapshot-Reports aus dem ChannelRUSH Backoffice generieren und erhält somit stets einen aktuellen Einblick in den Abverkauf seiner Leistungen aus dem “TourismusSuite Channel”.

“Wir freuen uns sehr über diese Entwicklung und sind davon überzeugt, dass Hotels, Destinationen und Reiseveranstalter, die die TourismusSuite zur Vermarktung ihrer Hotelleistungen einsetzen, von dieser Partnerschaft profitieren werden. Denn nie war es so einfach wie heute Hotelangebote über die TourismusSuite zu vermarkten.“, so Ralf Emanuel, Geschäftsführer der TourismusSuite GmbH.

Weitere Details:

Dies bestätigte nun auch der Verband Internet Reisevertrieb e.V. (VIR) der anhand eine Erhebung mehrerer Internet Booking Engines (IBE) von Reiseportalen in Deutschland ausgewertet und analysiert hat. Das Ergebnis ist ein Anstieg von über 40 Prozent im Januar 2011 allein bei angebotenen Pauschalreise-Packages.

Auch die TourismusSuite GmbH stützt diese Entwicklung. Alle mit der TourismusSuite IBE ausgestatteten Portale verzeichneten in den vergangenen 6 Monaten ein Durchschnittsplus von über 25%. Dabei wird festgestellt, das Unternehmen die eine ganzheitliche Media-Strategie inkl. Social Media betreiben noch besser dastehen als die Unternehmen, die keine Aktivitäten in diesem Bereich durchführen. Also weiter so nach dem Motto: be social – get reservations!

Weitere Details: Verband Internet Reisevertrieb e.V.

Jeder verbindet mit Google die allumfassende Suchmaschine, die elektronische Werbung (Google Adwords), die professionelle Karten- bzw. Routenlösung (Google Maps) sowie seit Neuestem auch die umstrittene 360° Abbildung ganzer Straßenzüge (Google Street View).

Schritt für Schritt beginnt der Internetriese nun auch mit der intelligenten Zusammenführung der einzelnen Informationsbausteine und bietet, wie von Google gewohnt etwas spartanisch aber auf die wichtigsten Informationen beschränkt, mehrwertorientierte Lösungen für die vernetzte Welt. Aktuell noch in Google Maps integriert, findet sich ein kompletter Hotelpreisvergleich. Von allgemeinen Hotelinformationen über Hotelbewertungen (die aus allen namhaften Bewertungsportalen ermittelt werden) bis hin zu tagesaktuellen Raten erhält der potentielle Hotelgast alle notwendigen Informationen um eine Entscheidung für das Hotel seiner Wahl treffen zu können. Der Clou: Die Raten werden direkt in Echtzeit tagesaktuell geladen und können über große sowie vereinzelt auch lokal ansässige Buchungsportale (in Deutschland sind es HRS, Booking.com, Hotels.com, Expedia) gebucht werden. Das zeigt, dass Google bereits heute alle dynamischen Buchungssysteme anzapfen und die daraus resultierenden Informationen für sich selbst verwerten kann. Ob mit den aktuell hinterlegten Reiseportalen ein Provisionsmodell vereinbart wurde ist aktuell nicht bekannt.

Eins jedoch ist sicher: Google wird diesen Dienst stringent ausbauen und stellt somit eine durchaus ernstzunehmende Konkurrenz zu Expedia, Trivago und Co dar. Die Hotels werden zudem immer mehr dazu gezwungen, die BAR (best availabe rate) homogen in allen Vertriebswegen zu kommunizieren was zuletzt auch den Gästen zu Gute kommt.

Anbieter von Buchungssystemen sollten sich schon einmal darauf einrichten, dass Google nicht nur einmal täglich die Website besucht um die Inhalte abzugreifen. In Zukunft wird Google gezielt alle Preisraten aus Buchungsportalen ermitteln und die Ergebnisse für eigene Zwecke verwerten. Dies wird sich natürlich auch auf die Performance der Buchungssysteme auswirken.

Versuchen Sie es selbst: Folgen Sie u.a. Link und geben im oberen Feld “Hotels in der Nähe von Neuss” ein.